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Presidência da República
Casa Civil Subchefia para Assuntos Jurídicos |
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Regulamenta
a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação,
proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da
administração pública federal, institui o Sistema de Ouvidoria do Poder
Executivo federal, e altera o Decreto nº 8.910, de 22 de novembro de 2016,
que aprova a Estrutura Regimental e o Quadro Demonstrativo dos Cargos em
Comissão e das Funções de Confiança do Ministério da Transparência,
Fiscalização e Controladoria-Geral da União.
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O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso das
atribuições que lhe confere o art. 84, caput, incisos IV e VI,
alínea “a”, da Constituição, e tendo em vista o disposto nos art. 30 e art. 31
do Decreto-Lei nº 200, de 25 de fevereiro de 1967, e na Lei nº 13.460, de 26 de
junho de 2017,
DECRETA:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES
GERAIS
Art. 1º Este
Decreto regulamenta os procedimentos para a participação, a proteção e a defesa
dos direitos do usuário de serviços públicos da administração pública federal,
direta e indireta, de que trata a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e institui o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal.
Art. 2º O
disposto neste Decreto se aplica:
I - aos órgãos da
administração pública federal direta, autárquica e fundacional;
II - às empresas
estatais que recebam recursos do Tesouro Nacional para o custeio total ou
parcial de despesas de pessoal ou para o custeio em geral; e
III - às empresas
estatais que prestem serviços públicos, ainda que não recebam recursos do
Tesouro Nacional para custeio total ou parcial de despesas de pessoal ou para o
custeio em geral.
Art. 3º Para
fins do disposto neste Decreto, considera-se:
I - reclamação -
demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à
conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço;
II - denúncia - ato
que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da
atuação dos órgãos apuratórios competentes;
III - elogio -
demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público
oferecido ou o atendimento recebido;
IV - sugestão -
apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços
públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública federal;
V - solicitação de
providências - pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e das
entidades administração pública federal;
VI - certificação de
identidade - procedimento de conferência de identidade do manifestante por meio
de documento de identificação válido ou, na hipótese de manifestação por meio
eletrônico, por meio de assentamento constante de cadastro público federal,
respeitado o disposto na legislação sobre sigilo e proteção de dados e
informações pessoais; e
VII - decisão
administrativa final - ato administrativo por meio do qual o órgão ou a
entidade da administração pública federal se posiciona sobre a manifestação,
com apresentação de solução ou comunicação quanto à sua impossibilidade.
CAPÍTULO II
DO SISTEMA DE
OUVIDORIA DO PODER EXECUTIVO FEDERAL
Art. 4º Fica
instituído o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, com a finalidade
de coordenar as atividades de ouvidoria desenvolvidas pelos órgãos e pelas
entidades da administração pública federal a que se refere o art. 2º.
Art. 5º São
objetivos do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal:
I - coordenar e
articular as atividades de ouvidoria a que se refere este Decreto;
II - propor e
coordenar ações com vistas a:
a) desenvolver o
controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos; e
b) facilitar o acesso
do usuário de serviços públicos aos instrumentos de participação na gestão e na
defesa de seus direitos;
III - zelar pela
interlocução efetiva entre o usuário de serviços públicos e os órgãos e as
entidades da administração pública federal responsáveis por esses serviços; e
IV - acompanhar a
implementação da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7º da Lei nº 13.460, de 2017, de acordo com os procedimentos adotados pelo Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017.
Art. 6º
Integram o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal:
I - como órgão
central, o Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União, por meio
da Ouvidoria-Geral da União; e
II - como unidades
setoriais, as ouvidorias dos órgãos e das entidades da administração pública
federal abrangidos por este Decreto e, na inexistência destas, as unidades
diretamente responsáveis pelas atividades de ouvidoria.
Art. 7º As
atividades de ouvidoria das unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder
Executivo federal ficarão sujeitas à orientação normativa e à supervisão técnica
do órgão central, sem prejuízo da subordinação administrativa ao órgão ou à
entidade da administração pública federal a que estiverem subordinadas.
Art. 8º Sempre
que solicitadas, ou para atender a procedimento regularmente instituído, as
unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal remeterão
ao órgão central dados e informações sobre as atividades de ouvidoria
realizadas.
Art. 9º A
unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal será, de
preferência, diretamente subordinada à autoridade máxima do órgão ou da
entidade da administração pública federal a que se refere o art. 2º.
Seção I
Das competências
Art. 10.
Compete às unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo
federal:
II - propor ações e
sugerir prioridades nas atividades de ouvidoria de sua área de atuação;
III - informar ao
órgão central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal a respeito do
acompanhamento e da avaliação dos programas e dos projetos de atividades de
ouvidoria;
IV - organizar e
divulgar informações sobre atividades de ouvidoria e procedimentos
operacionais;
V - processar as
informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de
satisfação realizadas com a finalidade de avaliar os serviços públicos
prestados, em especial sobre o cumprimento dos compromissos e dos padrões de
qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7º da Lei nº 13.460, de 2017; e
VI
- produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria,
para subsidiar recomendações e propostas de medidas para aprimorar a prestação
de serviços públicos e para corrigir falhas.
Parágrafo único.
Os canais de atendimento ao usuário de serviços públicos dos órgãos e das
entidades da administração pública federal serão submetidos à supervisão
técnica das unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo
federal quanto ao cumprimento do disposto nos art. 13 e art. 14 da Lei nº 13.460, de 2017.
Art. 11.
Compete ao órgão central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo
federal:
I - estabelecer
procedimentos para o exercício das competências e das atribuições definidas
nos Capítulos III, IV e VI da Lei nº 13.460, de 2017;
II - monitorar a
atuação das unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal
no tratamento das manifestações recebidas;
III - promover a
capacitação e o treinamento relacionados com as atividades de ouvidoria e de
proteção e defesa do usuário de serviços públicos;
IV - manter sistema
informatizado de uso obrigatório pelos órgãos e pelas entidades da
administração pública federal a que se refere o art. 2º, com vistas ao
recebimento, à análise e ao atendimento das manifestações enviadas para as
unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal;
V - definir, em
conjunto com o Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão,
metodologia padrão para aferir o nível de satisfação dos usuários de serviços
públicos;
VI
- manter base de dados com as manifestações recebidas de usuários;
VII - sistematizar as
informações disponibilizadas pelas unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria
do Poder Executivo federal, consolidar e divulgar estatísticas, inclusive
aquelas indicativas de nível de satisfação dos usuários com os serviços
públicos prestados; e
VIII - propor e monitorar
a adoção de medidas para a prevenção e a correção de falhas e omissões na
prestação de serviços públicos.
Seção II
Do recebimento, da
análise e da resposta de manifestações
Art. 12. Em
nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos
termos do disposto neste Decreto, sob pena de responsabilidade do agente
público.
Art. 13. Os
procedimentos de que trata este Decreto são gratuitos, vedada a cobrança de
importâncias ao usuário de serviços públicos.
Art. 14. São
vedadas as exigências relativas aos motivos que determinaram a apresentação de
manifestações perante a unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder
Executivo federal.
Art. 15. A
certificação da identidade do usuário de serviços públicos somente será exigida
quando a resposta à manifestação implicar o acesso a informação pessoal própria
ou de terceiros.
Art. 16. As
manifestações serão apresentadas preferencialmente em meio eletrônico, por meio
do Sistema Informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo federal - e-Ouv, de
uso obrigatório pelos órgãos e pelas entidades da administração pública federal
a que se refere o art. 2º.
§ 1º Os órgãos
e as entidades da administração pública federal a que se refere o art. 2º
disponibilizarão o acesso ao e-Ouv em seus sítios eletrônicos, em local de
destaque.
§ 2º Na
hipótese de a manifestação ser recebida em meio físico, a unidade setorial do
Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal promoverá a sua digitalização e
a sua inserção imediata no e-Ouv.
§ 3º A unidade
do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal que receber manifestação
sobre matéria alheia à sua competência encaminhará à unidade do Sistema de
Ouvidoria responsável pelas providências requeridas.
Art. 17. As
unidades que compõem o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal
responderão às manifestações em linguagem clara, objetiva, simples e
compreensível.
Art. 18. As
unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal
elaborarão e apresentarão resposta conclusiva às manifestações recebidas no
prazo de trinta dias, contado da data de seu recebimento, prorrogável por igual
período mediante justificativa expressa, e notificarão o usuário de serviço
público sobre a decisão administrativa.
§ 1º Recebida a
manifestação, as unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo
federal procederão à análise prévia e, se necessário, a encaminharão às áreas
responsáveis pela adoção das providências necessárias.
§ 2º Sempre que
as informações apresentadas pelo usuário de serviços públicos forem
insuficientes para a análise da manifestação, as unidades setoriais do Sistema
de Ouvidoria do Poder Executivo federal solicitarão ao usuário a complementação
de informações, que deverá ser atendida no prazo de trinta dias, contado da data
de seu recebimento.
§ 3º Não serão
admitidos pedidos de complementação sucessivos, exceto se referentes a situação
surgida com a nova documentação ou com as informações apresentadas.
§ 4º A
solicitação de complementação de informações suspenderá o prazo previsto
no caput, que será retomado a partir da data de resposta do
usuário.
§ 5º A falta de
complementação da informação pelo usuário de serviços públicos no prazo
estabelecido no § 2º acarretará o arquivamento da manifestação, sem a produção
de resposta conclusiva.
§ 6º As
unidades que compõem o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal poderão
solicitar informações às áreas dos órgãos e das entidades da administração
pública federal responsáveis pela tomada de providências, as quais deverão responder
no prazo de vinte dias, contado da data de recebimento do pedido na área
competente, prorrogável uma vez por igual período mediante justificativa
expressa.
Art. 19. O
elogio recebido pela unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder
Executivo federal será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento
ou ao responsável pela prestação do serviço público e à sua chefia imediata.
Art. 20. A
reclamação recebida pela unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder
Executivo federal será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do
atendimento ou do serviço público.
Parágrafo único.
A resposta conclusiva da reclamação conterá informação objetiva acerca do
fato apontado.
Art. 21. A
sugestão recebida pela unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder
Executivo federal será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do
atendimento ou do serviço público, à qual caberá
manifestar-se acerca da possiblidade de adoção da providência sugerida.
Art. 22. A
denúncia recebida pela unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder
Executivo federal será conhecida na hipótese de conter elementos mínimos
descritivos de irregularidade ou indícios que permitam a administração pública
federal a chegar a tais elementos.
Parágrafo único. A resposta conclusiva da denúncia conterá
informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes e
sobre os procedimentos a serem adotados, ou sobre o seu arquivamento, na
hipótese de a denúncia não ser conhecida, exceto o previsto no § 5º do art. 19.
Art. 23. As
unidades que compõem o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal poderão
coletar informações junto aos usuários de serviços públicos com a finalidade de
avaliar a prestação desses serviços e de auxiliar na detecção e na correção de
irregularidades.
§ 1º As
informações a que se refere o caput, quando não contiverem a
identificação do usuário, não configurarão manifestações nos termos do disposto
neste Decreto e não obrigarão resposta conclusiva.
§ 2º As
informações que constituírem comunicações de irregularidade, ainda que de
origem anônima, serão enviadas ao órgão ou à entidade da administração pública
federal competente para a sua apuração, observada a existência de indícios
mínimos de relevância, autoria e materialidade.
Art. 24. As
unidades que compõem o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal
assegurarão a proteção da identidade e dos elementos que permitam a
identificação do usuário de serviços públicos ou do autor da manifestação, nos
termos do disposto no art. 31 da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Parágrafo único. A inobservância ao disposto no caput sujeitará
o agente público às penalidades legais pelo seu uso indevido.
Art. 24-A. Fica instituída a Rede Nacional de
Ouvidorias, com a finalidade de integrar as ações de simplificação
desenvolvidas pelas unidades de ouvidoria dos Poderes da União, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municípios.
(Incluído pelo Decreto nº 9.723, de 2019)
§ 1º Caberá à Ouvidoria-Geral da União da
Controladoria-Geral da União a coordenação da Rede Nacional de
Ouvidorias.
(Incluído pelo Decreto nº 9.723, de 2019)
§ 2º A adesão à Rede Nacional de Ouvidorias
será voluntária, nos termos do regulamento expedido pelo Ouvidor-Geral da União
da Controladoria-Geral da União, e garantirá ao órgão ou à entidade aderente,
entre outros, os direitos
a: (Incluído pelo Decreto nº 9.723, de 2019)
I - uso gratuito de sistema informatizado e
integrado para recebimento de manifestações, inclusive de solicitações de
simplificação;
e (Incluído pelo Decreto nº 9.723, de 2019)
II - capacitação para agentes públicos
em matéria de ouvidoria e simplificação de
serviços.
(Incluído pelo Decreto nº 9.723, de 2019)
§ 3º As ações de capacitação a que se refere
o inciso II do § 2º serão desenvolvidas com o apoio da Escola Nacional de
Administração Pública e por ela
certificadas. (Incluído pelo Decreto nº 9.723, de 2019)
Art. 24-B. A Controladoria-Geral da União
disponibilizará sistema integrado e informatizado às unidades da Rede Nacional
de Ouvidorias, com a finalidade de promover a participação do usuário de
serviços públicos nos processos de simplificação e desburocratização de
serviços, nos termos do disposto no art. 10 da Lei nº 13.460, de 2017, e no art. 6º da Lei nº 13.726, de 8 de outubro de 2018.
(Incluído pelo Decreto nº 9.723, de 2019)
Parágrafo único. Os indicadores e os dados
gerados pelo sistema a que se refere o caput serão
disponibilizados em transparência ativa por meio do Painel Resolveu?, da
Controladoria-Geral da União, nos termos definidos em ato do Ouvidor-Geral da
União.
(Incluído pelo Decreto nº 9.723, de 2019)
CAPÍTULO III
DISPOSIÇÕES FINAIS E
TRANSITÓRIAS
Art. 25. O
órgão central editará as normas complementares necessárias ao funcionamento do
Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal.
Art. 26. Os órgãos e as entidades da administração pública federal
que já possuírem sistemas próprios de recebimento e tratamento de manifestações
adotarão as providências necessárias para a integração ao e-Ouv, na forma
estabelecida pelo órgão central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo
federal, no prazo de um ano, contado da data de publicação deste Decreto.
Brasília, 5 de
setembro de 2018; 197º da Independência e 130º da República.
MICHEL TEMER
Esteves Pedro Colnago Junior
Wagner de Campos Rosário
Esteves Pedro Colnago Junior
Wagner de Campos Rosário
Este
texto não substitui o publicado no DOU de 6.9.2018
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