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Presidência da República
Casa Civil Subchefia para Assuntos Jurídicos |
MENSAGEM Nº 523, DE 18
DE NOVEMBRO DE 2011.
Senhor Presidente do
Senado Federal,
Comunico a Vossa Excelência que, nos
termos do § 1o do art. 66 da Constituição, decidi vetar
parcialmente, por inconstitucionalidade e contrariedade ao interesse público, o
Projeto de Lei no 41, de 2010 (no 219/03
na Câmara dos Deputados), que “Regula o acesso a informações previsto no inciso
XXXIII do art. 5o, no inciso II do § 3o do
art. 37 e no § 2o do art. 216 da Constituição Federal;
altera a Lei no 8.112, de 11 de dezembro de 1990; revoga
a Lei no 11.111, de 5 de maio de 2005, e dispositivos da
Lei no 8.159, de 8 de janeiro de 1991; e dá outras
providências”.
Ouvidos, os Ministérios da Justiça e do
Planejamento, Orçamento e Gestão, a Controladoria-Geral da União, a
Advocacia-Geral da União e a Secretaria de Direitos Humanos manifestaram-se
pelo veto aos seguintes dispositivos:
Caput e § 1o do
art. 19
“Art. 19. Negado o acesso à informação e
improvido o recurso a que se refere o art. 15, os órgãos e entidades públicas
deverão informar aos Tribunais de Contas a cuja fiscalização estiverem
submetidos os pedidos de informação indeferidos, acompanhados das razões da
denegação, quando se tratar de matéria sujeita à fiscalização contábil,
financeira, orçamentária e patrimonial das referidas Cortes.
§ 1o Quando se tratar de
informações essenciais à tutela de direitos fundamentais, os órgãos ou
entidades públicas deverão encaminhar ao Ministério Público os pedidos de
informação indeferidos acompanhados das razões da denegação.
............................................................................................”
Razões dos vetos
“O caput do art. 21 do projeto
proíbe a negativa de acesso a informações necessárias à tutela judicial ou
administrativa de direitos fundamentais. Assim, o veto ao § 1o do
art. 19 se faz necessário para evitar a contradição entre os dispositivos, uma
vez que este último prevê a possibilidade de negativa de acesso a informações
essenciais à tutela de direitos fundamentais.
Além disso, tanto este § 1o quanto
o caput do art. 19 ferem o princípio da separação dos Poderes,
uma vez que o deferimento ou indeferimento de pedidos de acesso citados nos
dispositivos compõem processos administrativos internos ao Poder Executivo e
dos quais caberá recurso à Controladoria-Geral da União.
Destaque-se, por fim, que o veto não interfere no
controle externo exercido pelos Tribunais de Contas e pelo Ministério Público,
que estão assegurados pela Constituição e pelas respectivas Leis orgânicas,
conforme as competências de cada órgão.”
Já os Ministérios da Justiça e das Comunicações, a
Controladoria-Geral da União, a Advocacia-Geral da União e a Secretaria de
Direitos Humanos manifestaram-se pelo veto ao seguinte dispositivo:
Caput do art. 35
“Art. 35. A Comissão Mista de Reavaliação de
Informações, composta por Ministros de Estado e por representantes dos Poderes
Legislativo e Judiciário, indicados pelos respectivos presidentes, ficará em
contato permanente com a Casa Civil da Presidência da República e inserida na
competência da União.”
Razões do veto
“A Comissão estabelecida no art. 35 visa controlar
os atos de classificação de informações produzidas no âmbito do Poder
Executivo, de modo que a participação de representantes do Legislativo e do
Judiciário viola o princípio constitucional da separação dos Poderes. Não
obstante o veto ao caput do artigo, a instituição da Comissão
e suas competências permanecem previstas nos parágrafos e a definição de sua
composição, organização e funcionamento poderão ser fixadas em regulamento, nos
termos do § 5o.”
Essas, Senhor Presidente, as razões que
me levaram a vetar os dispositivos acima mencionados do projeto em causa, as
quais ora submeto à elevada apreciação dos Senhores Membros do Congresso
Nacional.
Este texto não
substitui o publicado no DOU de 18.11.2011 - Edição extra
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Dispõe sobre
participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos
da administração pública.
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O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que
o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1o Esta Lei estabelece normas básicas
para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços
públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública.
§ 1o O disposto nesta Lei aplica-se à
administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito
Federal e dos Municípios, nos termos do inciso I do § 3o do art. 37 da Constituição Federal.
§ 2o A aplicação desta Lei não afasta a
necessidade de cumprimento do disposto:
I - em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço
ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão; e
II - na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990,
quando caracterizada relação de consumo.
§ 3o Aplica-se subsidiariamente o disposto
nesta Lei aos serviços públicos prestados por particular.
I - usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza,
efetiva ou potencialmente, de serviço público;
II - serviço público - atividade administrativa ou de prestação direta
ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da
administração pública;
III - administração pública - órgão ou entidade integrante da
administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria
Pública;
IV - agente público - quem exerce cargo, emprego ou função pública, de
natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; e
V - manifestações - reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais
pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços
públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais
serviços.
Parágrafo único. O acesso do usuário a informações será regido pelos
termos da Lei no 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Art. 3o Com periodicidade mínima anual, cada
Poder e esfera de Governo publicará quadro geral dos serviços públicos
prestados, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por sua
realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou
vinculados.
Art. 4o Os serviços públicos e o
atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os
princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade,
generalidade, transparência e cortesia.
DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS
Art. 5o O usuário de serviço público tem
direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e
prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:
III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados
casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento,
asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às
gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;
IV - adequação entre meios e fins, vedada a
imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na
legislação;
VII - definição, publicidade e observância de
horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;
IX - autenticação de documentos pelo próprio agente
público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de
reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis
e adequadas ao serviço e ao atendimento;
XI - eliminação de formalidades e de exigências
cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
XII - observância dos códigos de ética ou de conduta
aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;
XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem
a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar
melhores condições para o compartilhamento das informações;
XIV - utilização de linguagem simples e
compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato
já comprovado em documentação válida apresentada.
I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos
serviços;
II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre
os meios oferecidos e sem discriminação;
III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes
de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e
documentos comprobatórios de regularidade; e
VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de
prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet,
especialmente sobre:
a) horário de funcionamento das unidades administrativas;
b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a
indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;
c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber
manifestações;
d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure
como interessado; e
e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços,
contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço
prestado.
§ 1o A Carta de Serviços ao Usuário tem por
objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade,
as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade
de atendimento ao público.
§ 2o A Carta de Serviços ao Usuário deverá
trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços
prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:
I - serviços oferecidos;
II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para
acessar o serviço;
III - principais etapas para processamento do serviço;
IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V - forma de prestação do serviço; e
VI - locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação
sobre a prestação do serviço.
§ 3o Além das informações descritas no § 2o,
a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de
qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - previsão de tempo de espera para atendimento;
III - mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos
usuários; e
V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento
do serviço solicitado e de eventual manifestação.
§ 4o A Carta de Serviços ao Usuário será
objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação
em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.
§ 5o Regulamento específico de cada Poder e
esfera de Governo disporá sobre a operacionalização da Carta de Serviços ao
Usuário.
I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e
boa-fé;
II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando
solicitadas;
III - colaborar para a adequada prestação do serviço; e
IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são
prestados os serviços de que trata esta Lei.
DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS
PÚBLICOS
Art. 9o Para garantir seus direitos, o
usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca
da prestação de serviços públicos.
Art. 10. A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou
entidade responsável e conterá a identificação do requerente.
§ 1o A identificação do requerente não
conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.
§ 2o São vedadas quaisquer exigências
relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a
ouvidoria.
§ 3o Caso não haja ouvidoria, o usuário
poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável
pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se
vinculem.
§ 4o A manifestação poderá ser feita por
meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em
que deverá ser reduzida a termo.
§ 5o No caso de manifestação por meio
eletrônico, prevista no § 4o, respeitada a legislação
específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou sua
ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário.
§ 6o Os órgãos e entidades públicos abrangidos
por esta Lei deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados
e de fácil compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput,
facultada ao usuário sua utilização.
§ 7o A identificação do requerente é
informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Art. 11. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de
manifestações formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do
agente público.
Art. 12. Os procedimentos administrativos relativos à análise das
manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a
sua efetiva resolução.
Parágrafo único. A efetiva resolução das manifestações dos usuários
compreende:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV - decisão administrativa final; e
V - ciência ao usuário.
DAS OUVIDORIAS
Art. 13. As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem
prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:
I - promover a participação do usuário na administração pública, em
cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua
efetividade;
III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos
incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;
V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em
observância às determinações desta Lei;
VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as
manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das
manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o
órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e
reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos;
e
II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as
informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e
sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
Art. 15. O relatório de gestão de que trata o inciso II do caput do
art. 14 deverá indicar, ao menos:
I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II - os motivos das manifestações;
III - a análise dos pontos recorrentes; e
IV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções
apresentadas.
Parágrafo único. O relatório de gestão será:
I - encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de
ouvidoria; e
II - disponibilizado integralmente na internet.
Art. 16. A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao
usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma
única vez, por igual período.
Parágrafo único. Observado o prazo previsto no caput, a
ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes
públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser
respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única
vez, por igual período.
Art. 17. Atos normativos específicos de cada Poder e esfera de
Governo disporão sobre a organização e o funcionamento de suas
ouvidorias.
DOS CONSELHOS DE USUÁRIOS
Art. 18. Sem prejuízo de outras formas previstas na legislação, a
participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos
serviços públicos será feita por meio de conselhos de usuários.
Parágrafo único. Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados
das seguintes atribuições:
I - acompanhar a prestação dos serviços;
II - participar na avaliação dos serviços;
III - propor melhorias na prestação dos serviços;
IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento
ao usuário; e
V - acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.
Art. 19. A composição dos conselhos deve observar os critérios de
representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao
equilíbrio em sua representação.
Parágrafo único. A escolha dos representantes será feita em processo
aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado.
Art. 21. A participação do usuário no conselho será considerada
serviço relevante e sem remuneração.
Art. 22. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo
disporá sobre a organização e funcionamento dos conselhos de usuários.
DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 23. Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei
deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos:
I - satisfação do usuário com o serviço prestado;
II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;
III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação
dos serviços;
IV - quantidade de manifestações de usuários; e
V - medidas adotadas pela administração pública para melhoria e
aperfeiçoamento da prestação do serviço.
§ 1o A avaliação será
realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por
qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.
§ 2o O resultado da
avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade,
incluindo o ranking das entidades com maior incidência de
reclamação dos usuários na periodicidade a que se refere o § 1o,
e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em
especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de
atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.
Art. 24. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo
disporá sobre a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos
usuários.
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
I - trezentos e sessenta dias para a União, os Estados, o Distrito
Federal e os Municípios com mais de quinhentos mil habitantes;
II - quinhentos e quarenta dias para os Municípios entre cem mil e
quinhentos mil habitantes; e
III - setecentos e vinte dias para os Municípios com menos de cem mil
habitantes.
Brasília, 26 de junho de 2017; 196o da
Independência e 129o da República.
MICHEL TEMER - Torquato Jardim - Dyogo Henrique
de Oliveira - Wagner de Campos Rosário
Este
texto não substitui o publicado no DOU de 27.6.2017
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